Сертификация

Сертификация проводится для инженеров и инженеров-разработчиков партнёрских компаний с целью повышения качества реализации проектов и снижения нагрузки на техническую поддержку.

Сертификация проводится в согласованное время по запросу через менеджера партнёрской организации в течение двух недель после подачи заявки.

Сертификация проводится в формате интервью продолжительностью 30–40 минут. Присутствовать на интервью может один сотрудник партнёрской организации. Подразумевается, что инженер прошёл необходимые курсы по платформе Эра, имеет опыт реализации проектов в прошлом и работал с демонстрационным стендом платформы.

Результатом сертификации является зачёт по конкретному предмету и теме.

Предметы сертификации и темы:

IP-АТС

• Номерной план и многодоменность. Маршрутизация и подмена номера.
• IVR-сценарии, сбор и передача контекста звонка. Компоненты синтеза и распознавания речи.
• SIP транки и внешние АТС. Контроль статуса транка.
• Autoprovision и подключение IP-телефонов. BLF.
• Групповые номера. Коды абонентских функций.
• Записи разговоров, форматы, срок хранения и права доступа.
• Поиск и выявление неисправностей.

Колл-центр

• Очереди обслуживания, приоритеты, скиллы операторов, PCS.
• Сценарии диалога и карточки контрагентов. Вызов внешней карточки CRM.
• Обслуживание текстовых сообщений.
• Исходящие кампании, работа с колл-листами, алгоритмы дозвона, CPD.
• Показатели реального времени, хронологические отчеты, кастомизация.
• Интеграции со внешними системами.
• Поиск и выявление неисправностей.

Билдер (среда разработки)

• Назначение, принцип работы, объектная модель, простое приложение с одним классом из пяти полей.
• Сложная карточка: связанные поля, динамическая видимость полей, встраивание контролов. Главный layout приложения.
• Права доступа (ролевые и мандатные) на приложения, классы, строки и столбцы.
• Подмены: внесение внешних изменений в коробочные пакеты - классы, контролы, эдиторы, разработка собственных компонентов продуктовых сценариев
• Разработка отраслевых пакетов: фиксчи, локализация, генератор документов, встроенная справка, управление экземплярами msvc для сервисов и хранилищами для классов.
• Серверные сервисы: принцип работы, подписка на события, отладка на локальном компьютере.
• Поиск и выявление неисправностей.

Платформа Эра

• Конфигурация, Микросервисы, Домены, Серверы, Лог-журналы, Порты, Сертификаты.
• Резервирование, Масштабирование, Сайзинг, Нагрузочное тестирование, Отказоустойчивость.
• REST, Модель данных, Структуры хранения, Подписки.
• Сценарии, Компоненты, Выражения, Функции, Паттерны, Планировщик.
• Интеграция, токены, компоненты, сервисы.
• Безопасность, Защищенность, Пользователи, Роли, Права, Авторизация.
• Поиск и выявление неисправностей.

Прикладные приложения

• Meet.
• WFM.
• ETL.
• Smart CRM.
• Хелпдеск.
• Селектор.
• Тестировщик.

Примеры вопросов из прошлых интервью:

Вопросы по предмету IP-АТС

• Работает ли Платформа Эра с телефонами Cisco и Avaya?
• Что такое Autoprovision, зачем нужен, может ли работать из облака?
• Чем отличается TCP от UDP?
• В каких случаях следует предпочесть протокол TCP протоколу UDP?
• Для чего используется SDP в SIP-сообщениях?
• Как делается перевод с точки зрения SIP протокола? Что заставляет сделать подмену номера?
• Какие могут быть причины возникновения эха?
• Как работает SIPREC?
• Что такое outbound proxy? В чем отличия outbound proxy от SIP-domain?
• Какой порт используется для SIP TLS?
• Достаточно ли для полной безопасности включить SIP TLS?
• Какие особенности настройки Платформы ЭРА при работе за NAT?
• Что такое функция шеф-секретарь?
• Чем отличаются селектор и конференция?
• Где хранятся записи разговоров?
• Звонок не проходит — какие возможные причины и действия?
• Низкое качество звука — какие возможные причины?
• Поддерживает ли платформа Эра видеозвонки?
• Зачем нужен intercom? Чем отличается от вторжения?
• Как в Эре настроить черный список телефонных номеров?
• Зачем в сценарии IVR несколько компонентов старт?
• Предоставьте минимально необходимый набор шагов для подключения провайдера и совершения входящих исходящих звонков
• Как убедиться что SIP-провайдер доступен и каков процесс поиска неудачи?
• Как реализовать переадресацию звонков в зависимости от статуса пользователя?
• Почему у вебфонов в мониторинге светится invalid в панеле активных соединений?
• Какие типы микросервисов участвуют в обработке вызовов?
• Файл S3 не появляется в облаке. Какие действия поиска неисправности?
• Как сделать чтобы никто не мог подключиться к разговору руководителя?
• Можно ли получить запись разговоров в IVR?
• Как работают видео-звонки в IVR?
• Какие виды переводов существуют? Какие доступны в сценариях?
• Как настроить подмену FROM номера при звонке?
• Какие типы микросервисов участвуют в обработке вызовов?
• Могут ли микросервисы SG и ESG работать на одном порту, например 5060?
• В каких случаях необходмо несколько экземпляров SG и ESG?
• Какой микросервис осуществляет запись разговоров?
• В случае кросс-доменного вызова в каком домене хранится запись разговора?
• В каких кейсах необходимо использовать микросервис BGMG?

Вопросы по предмету Контактный-центр

• С какими аппаратами могут работать операторы КЦ?
• Как работает суфлирование и другие режимы помощи оператору?
• Оператор не может переключить звонок - что делать?
• Вдруг после перевода из очереди на оператора, оператор не слышит абонента. Что делать?
• Что такое результат звонка "Короткий"? Какие ещё бывают результаты звонков?
• Где граница между колл-центром и АТС?
• Как передать параметры клиента из сценария IVR в карточку вызова очереди?
• Может ли один оператор одновременно обрабатывать два голосовых вызова? А неголосовых? Как настраивается?
• Может ли оператор входить и выходить из конкретной очереди?
• Как настраивается состав очереди? кого туда можно добавить?
• Как реализовать направление вызова на того оператора, который последним общался с этим клиентом?
• Как связаны приоритет очереди и приоритет вызова при постановке в очередь?
• Что такое контекст звонка?
• Чем отличаются: звонок, разговор, взаимодействие, диалог?
• Что такое уровень обслуживания?
• Как изменить вид отчета?
• Как создать новый отчет?
• Как настраивается цветовая раскраска коробочных и проектных отчетов?
• Какие способы запуска софтфона существуют?
• Почему не удается ответить на звонок из CTI-панели?
• Какие виды карточки звонка поддерживаются?
• Как создать простейшую карточку из пяти полей?
• Как работает сценарий диалога?
• Зачем нужны квалификации и как они работают?
• Как динамически повышать приоритет вызова в очереди каждую минуту?
• Сценарий состояния очереди запускает фоновую музыку. будем использовать синхронный или асинхронный запуск?
• Какие виды исходящих кампаний поддерживаются платформой?
• Как работает предиктивный алгоритм?
• Какие есть ограничения на размер колл-листа?
• Как учитываются часовые пояса?
• Чем отличаются алгоритмы вглубь и вширь?
• Что такое CPD и как работает?
• Какие особенности настройки PCS сценария оценки качества работы?
• Как обеспечить проверку актуальности контрагента перед звонком?
• Как сделать авторестарт кампании каждые 30 минут?
• По каким правилам маршрутизируются вызовы исходящей кампании?
• Зачем нужны сценарии состояний запуска и вызова?
• Если оператор выставит статус "Не готов", на что это повлияет?
• Можно ли на статус оператора завязать правила переадресации звонков?
• Зачем нужно тестирование маршрутизации писем и сообщений мессенджеров?
• Какие каналы мессенджеров поддерживаются из коробки?
• Как добавить новый канал мессенджера?
• Поддерживается ли блендинг?
• Оператор должен обрабатывать один звонок или до 5 чатов и до 3 писем. как настроить?
• Какие есть механизмы интеграции колл-центра со сторонними системами?
• Что такое WFM?
• Как инженерными средствами реализовать QM?
• Два пользователя открыли один и тот же исторический отчет и видят разные данные. Почему?
• Какие способы поиска неисправностей существуют кроме лог-файлов?
• Как работает сценарий оценки PCS?
• Как настроить суфлирование с рабочего места супервизора?
• Загадка: открыли один и тот же отчет на двух рабочих местах, а данные разные. в чем может быть причина?
• Что будет, если часовые пояса клиентов и сервера отличаются?
• Способы запуска софтфона и какой способ лучше?
• Исход-кампанию настроили, но не звонит - как отлаживать?
• Из архива разговоров не открывается SIP-диаграмма. Что делать?
• Как отлаживать распределение вызова на оператора очереди?
• Где в КЦ место ИИ?
• Что умеет QM?
• Исходящую кампанию настроили, но звонки не выполняются. Какие могут быть причины?

Вопросы по предмету Платформа ЭРА

• Что такое и как работает кроссдоменная маршрутизация?
• В каких случаях необходимо SSL, а в каких нет?
• Что такое REST API?
• Какая часть функциональности приложений Эра доступна по API?
• REST API есть через HTTP и вебсокет - в чем разница?
• Чем токен отличается от cookie пользователей?
• В многосерверной системе с какого сервера производится учетной записи без регистрации?
• Что необходимо сделать чтобы к серверу можно подключать телефоны из разных подсетей?
• Как защитить сервер, который открыт в интернет?
• Поддерживает ли платформа SSO?
• Как снизить вероятность интереса от злоумышленников к платформе?

Вопросы по среде разработке Builder

• Что такое билдер?
• Какую роль в рамках пакета выполняет объект Приложение (Application)?
• Какие варианты хранения существуют у объектов классов?
• В чем их ключевые отличия? Возможные примеры использования(опционально)?
• В чем принципиальное отличие присоединенных и связанных классов?
• Какие контролы генерируются автоматически при создании нового класса?
• Можно ли внести изменения в сгенерированный автоматически контрол? Как это сделать?
• Каким образом свойства класса распределяются по вкладкам и группам в контроле карточки?
• Есть ли принципиальные ограничения использования служебных сценариев для реализации бизнес-логики?
• Какими способами можно обработать события объекта класса? (Добавление, удаление, модификация)
• Можно ли модифицировать конструктор класса?
• Какой функционал обеспечивает механизм Invocations?
• Какие источники данных поддерживает Универсальный источник данных?
• При создании проектных настроек, какие факторы необходимо учитывать?
• Для каких случаев бывает полезна подмена класса (Shifts)?
• Для чего служит механизм фиксч (Fixfutes)?
• Какие кейсы позволяет решать механизм публичных ссылок (PublicLinks)?
• Что создается при создании класса и активации пакета?
• Какие есть типы хранилищ и зачем они нужны?
• Чем отличается calculatedProperty от dataProperty.autoCalcExpression?
• В каких СУБД хранятся данные?
• Как перейти от PostgreSQL в Kafka+ClickHouse?
• Для выпадающего списка можно создать энум, а можно класс-справочник в чем разница?
• Как сделать, чтобы ссылка на класс-справочник содержала не id, а более понятное поле?
• Как раскрасить выпадающий список цветными шариками?
• Как на карточке компании отобразить список ее заказов из соседнего класса?
• Как работают автоудаление строк из класса?
• Как показать на карточке историю изменений по строке класса?
• Где эта история хранится?
• Чем отличаются клиентские и серверные экшены?
• Зачем нужен actionTarget?
• Как работают групповые операции?
• Зачем нужны override свойства и экшены?
• Как настраивать права доступа к классам, строкам и столбцам?
• В чем отличия ролевой и мандатной моделей безопасности?
• Как пользоваться подчиненностью пользователей?
• Какие контролы и эдиторы генерятся для каждого класса автоматически?
• Чем отличается контрол от эдитора?
• Как вносить изменения в системные пакеты?
• Как объединить в одном инструменте таблицу и график с единым фильтром?
• Сколько может быть контролов в одном layout?
• Продуктовый слой с сервисами в одном процессе или в отдельных в чем разница?
• Где лежат логи продуктовых сервисов?
• Как продуктовых микросервисы взаимодействуют между собой?
• Жизненный цикл инвокейшена для каких задач требуется разработка собственного микросервиса?
• На каком из серверов кластера исполняются продуктовые микросервисы?
• Чем отличается REST по HTTP и WS? Что лучше?
• Как добавить проектный отчет в системное приложение?
• Какие есть виды шифтов?
• Могут ли шифты зависеть от ролей?
• Что нужно сделать после создания шифта на класс?
• Как создать собственный компонент сценария?
• Как работают фиксчи и в какой момент применяются?
• Зачем нужны публичные ссылки?
• Какие задачи решают хэндлеры?
• Как добавить к таблице в целом и полям карточки встроенную справку со знаками вопроса?
• Как создать локализуемое приложение?