Введение
В современных контакт-центрах и корпоративных коммуникационных системах запись и анализ разговоров являются обязательными элементами контроля качества, соблюдения регуляторных требований и повышения эффективности обслуживания клиентов.
Коммуникационная платформа ЭРА поддерживает стандартный протокол SIPREC (Session Recording Protocol), что позволяет интегрировать её с внешними системами записи и аналитики. Одним из таких решений является PhoneUP — система записи разговоров, анализа качества обслуживания (QM) и речевой аналитики.
В данной статье рассматривается архитектура интеграции, принцип работы SIPREC, параметры настройки и рекомендации по внедрению.
Обзор компонентов решения
Коммуникационная платформа ЭРА
Платформа ЭРА — это коммуникационно-информационная система, обеспечивающая:
- IP-телефонию и контакт-центр
- омниканальные коммуникации
- маршрутизацию вызовов
- интеграцию с внешними системами
- поддержку SIPREC для записи разговоров
PhoneUP
PhoneUP предоставляет:
- запись разговоров
- хранение и управление аудиоданными
- анализ качества разговоров (QM)
- речевую аналитику
- автоматическую оценку разговоров
- поиск по аудио и метаданным
SIPREC (Session Recording Protocol)
SIPREC — стандарт RFC 7866, предназначенный для передачи медиапотоков и метаданных сеанса записи от коммуникационной платформы к системе записи.
Протокол обеспечивает:
- передачу RTP-медиа потоков
- передачу метаданных сеанса (SDP/XML)
- синхронизацию каналов
- независимость системы записи от ядра телефонии