Общая информация

В рамках платформы Эра, доступно приложение Управление качеством (QM), которое позволяет проводить оценку (аудит) разговоров контакт-центра.

Процесс работы в данном приложении можно упрощенно описать следующим образом:

Аналитик или администратор создает формы оценок и заполняет дополнительные справочники.
- При создании формы оценки, в неё заносятся параметры (поля формы). При настройке параметров, можно задавать правила проверки значений, которые могут влиять на итоговую оценку звонка. Детально этот механизм будет рассмотрен ниже
- При оценке каждого разговора, аудитор может фиксировать нарушения. При первичной настройке также необходимо заполнить справочник возможных нарушений
- Для анкеты может быть задан набор правил, которые позволяют автоматически заполнять значения параметров, или фиксировать нарушения. Правила могут быть заданы ключевыми словами, запросом к модели ИИ или блоком кода JS/TS.
Аналитик, администратор или менеджер настраивает правила формирования выборок (генераторы выборки).
- Для каждого генератора он выбирает форму оценки и аудитора, который будет производить оценку. Генераторы могут запускаться автоматически по расписанию, или вручную пользователем.
- После запуска генератора создается определенное количество заданий на контроль для аудитора. Каждое задание соответствует одному разговору.
Аудитор берет каждое отдельное задание в работу
- Перед ручным заполнением формы, он может нажать кнопку "Выполнить", которая запустит настроенные для формы правила автоматического заполнения.
- Аудитору доступна запись разговора в стерео-режиме, удобный плеер, детальные параметры вызова, а так же стенограмма разговора (если используется функционал стенографирования).
- Он фиксирует найденные нарушения (из справочника нарушений), а также заполняет форму оценки, разработанную на первом шаге.
- При нажатии на кнопку "Рассчитать", система обновит итоговую оценку разговора, в соответствии с значениями, выбранными аудитором.
Руководитель изучает статистику по нарушениям и оценкам
- Руководителю доступен набор отчетов, отражающий оценки и нарушения, выявленные аудитором.
- Кроме отчетов, ему также доступны все проведенные оценки, результаты которых можно посмотреть в разделе "Задания на контроль", подраздел "Завершенные".

В рамках данной статьи будут рассмотрены возможности по созданию форм оценки.

Свойства формы оценки

Форма оценки содержит следующий набор свойств:

Свойства формы оценки
Свойство	Комментарий
Имя	Название формы. Используется при выборе из списка
Код для ссылок	Код для ссылок. Удобно при обращении к форме из кода, и в некоторых параметрах
Ручная обработка	Признак того, что форма подразумевает ручную обработку аудитором
Автоматическая обработка	Признак того, что форма подразумевает автоматическую обрабокту правилами
Параметры	Набор параметров формы. Определяет состав полей формы. Порядок параметров определяет очередность полей на форме, если для полей в параметрах не задано значение очередности
Правила	Набор правил автоматического заполнения формы (или фиксации нарушений).
Код предобработки	Блок для произвольного кода, позволяющий произвести манипуляции с данными формы перед началом работы с ней.
Код постобработки	Блок для произвольного кода, позволяющий дополнительно обработать итоговую оценку после её расчета. Требует возврата значения оценки.
Базовая оценка	Базовое значение оценки, от которого она будет изменяться при вводе значений параметров аудитором. Например, может использоваться базовая оценка 0, а параметры будут добавлять баллы, либо использоваться 100, а параметры будут вычитать баллы.