Введение
В современных контакт-центрах и корпоративных коммуникационных системах запись и анализ разговоров являются обязательными элементами контроля качества, соблюдения регуляторных требований и повышения эффективности обслуживания клиентов.
Коммуникационная платформа ЭРА поддерживает стандартный протокол SIPREC (Session Recording Protocol), что позволяет интегрировать её с внешними системами записи и аналитики. Одним из таких решений является PhoneUP — система записи разговоров, анализа качества обслуживания (QM) и речевой аналитики.
В данной статье рассматривается архитектура интеграции, принцип работы SIPREC, параметры настройки и рекомендации по внедрению.
Обзор компонентов решения
Коммуникационная платформа ЭРА
Платформа ЭРА — это коммуникационно-информационная система, обеспечивающая:
- IP-телефонию и контакт-центр
- омниканальные коммуникации
- маршрутизацию вызовов
- интеграцию с внешними системами
- поддержку SIPREC для записи разговоров
PhoneUP
PhoneUP предоставляет:
- запись разговоров
- хранение и управление аудиоданными
- анализ качества разговоров (QM)
- речевую аналитику
- автоматическую оценку разговоров
- поиск по аудио и метаданным
SIPREC (Session Recording Protocol)
SIPREC — стандарт RFC 7866, предназначенный для передачи медиапотоков и метаданных сеанса записи от коммуникационной платформы к системе записи.
Протокол обеспечивает:
- передачу RTP-медиа потоков
- передачу метаданных сеанса (SDP/XML)
- синхронизацию каналов
- независимость системы записи от ядра телефонии
Архитектура интеграции
ЭРА (SRC — Session Recording Client):
- инициирует SIPREC сессию
- отправляет RTP медиапотоки
- передаёт метаданные вызова
PhoneUP (SRS — Session Recording Server):
- принимает SIPREC поток
- сохраняет аудио
- обрабатывает метаданные
- выполняет анализ качества и речи
Принцип работы SIPREC
1. Установление SIPREC-сессии
При установлении голосового вызова:
- Платформа ЭРА устанавливает основной SIP вызов.
- При выполнении условий записи создаётся SIPREC INVITE к PhoneUP.
- PhoneUP подтверждает сессию (200 OK).
- RTP поток передаётся параллельно основному вызову.
2. Передача медиапотока
SIPREC создаёт отдельную медиасессию:
- поток оператора
- поток клиента
- стерео или два моно канала
- кодеки (G.711, G.722, G.729, Opus и другие)
3 Передача метаданных
Метаданные SIPREC включают:
- идентификатор вызова
- номера абонентов
- направление вызова
- время начала и окончания
- ID оператора
- очереди и кампании
- пользовательские атрибуты
Это позволяет PhoneUP связывать аудио с бизнес-контекстом.
Технические требования
Сеть
Рекомендуется:
- задержка < 150 мс
- отсутствие NAT-искажений RTP
- QoS при высокой нагрузке
Порты
Открыть:
- SIP сигнализация (UDP/TCP/TLS)
- RTP диапазон портов
- SIPREC endpoint PhoneUP
Кодеки
Рекомендуемые:
- G.711, G.722, G.729, Opus.