В рамках платформы Эра, доступно приложение Управление качеством (QM), которое позволяет проводить оценку (аудит) разговоров контакт-центра.
Процесс работы в данном приложении можно упрощенно описать следующим образом:
- Аналитик или администратор создает формы оценок и заполняет дополнительные справочники.
- При создании формы оценки, в неё заносятся параметры (поля формы). При настройке параметров, можно задавать правила проверки значений, которые могут влиять на итоговую оценку звонка. Детально этот механизм будет рассмотрен ниже
- При оценке каждого разговора, аудитор может фиксировать нарушения. При первичной настройке также необходимо заполнить справочник возможных нарушений
- Для анкеты может быть задан набор правил, которые позволяют автоматически заполнять значения параметров, или фиксировать нарушения. Правила могут быть заданы ключевыми словами, запросом к модели ИИ или блоком кода JS/TS.
- Аналитик, администратор или менеджер настраивает правила формирования выборок (генераторы выборки).
- Для каждого генератора он выбирает форму оценки и аудитора, который будет производить оценку. Генераторы могут запускаться автоматически по расписанию, или вручную пользователем.
- После запуска генератора создается определенное количество заданий на контроль для аудитора. Каждое задание соответствует одному разговору.
- Аудитор берет каждое отдельное задание в работу
- Он фиксирует найденные нарушения (из справочника нарушений), а также заполняет форму оценки, разработанную на первом шаге.