Сертификация

Сертификация проводится для инженеров и инженеров-разработчиков партнёрских компаний с целью повышения качества реализации проектов и снижения нагрузки на техническую поддержку.

Сертификация проводится в согласованное время по запросу через менеджера партнёрской организации в течение двух недель после подачи заявки.

Сертификация проводится в формате интервью продолжительностью 30–40 минут. Присутствовать на интервью может один сотрудник партнёрской организации. Подразумевается, что инженер прошёл необходимые курсы по платформе Эра, имеет опыт реализации проектов в прошлом и работал с демонстрационным стендом платформы.

Результатом сертификации является зачёт по конкретному предмету и теме.

Предметы сертификации и темы:

IP-АТС

• Номерной план и многодоменность. Маршрутизация и подмена номера.
• IVR-сценарии, сбор и передача контекста звонка. Компоненты синтеза и распознавания речи.
• SIP транки и внешние АТС. Контроль статуса транка.
• Autoprovision и подключение IP-телефонов. BLF.
• Групповые номера. Коды абонентских функций.
• Записи разговоров, форматы, срок хранения и права доступа.
• Поиск и выявление неисправностей.

Колл-центр

• Очереди обслуживания, приоритеты, скиллы операторов, PCS.
• Сценарии диалога и карточки контрагентов. Вызов внешней карточки CRM.
• Обслуживание текстовых сообщений.
• Исходящие кампании, работа с колл-листами, алгоритмы дозвона, CPD.
• Показатели реального времени, хронологические отчеты, кастомизация.
• Интеграции со внешними системами.
• Поиск и выявление неисправностей.

Билдер (среда разработки)

• Назначение, принцип работы, объектная модель, простое приложение с одним классом из пяти полей.
• Сложная карточка: связанные поля, динамическая видимость полей, встраивание контролов. Главный layout приложения.
• Права доступа (ролевые и мандатные) на приложения, классы, строки и столбцы.
• Подмены: внесение внешних изменений в коробочные пакеты - классы, контролы, эдиторы, разработка собственных компонентов продуктовых сценариев
• Разработка отраслевых пакетов: фиксчи, локализация, генератор документов, встроенная справка, управление экземплярами msvc для сервисов и хранилищами для классов.
• Серверные сервисы: принцип работы, подписка на события, отладка на локальном компьютере.
• Поиск и выявление неисправностей.

Платформа Эра

• Конфигурация, Микросервисы, Домены, Серверы, Лог-журналы, Порты, Сертификаты, Лицензирование.
• Резервирование, Масштабирование, Сайзинг, Нагрузочное тестирование, Отказоустойчивость.
• REST, Модель данных, Структуры хранения, Подписки.
• Сценарии, Компоненты, Выражения, Функции, Паттерны, Планировщик.
• Интеграция, токены, компоненты, сервисы.
• Безопасность, Защищенность, Пользователи, Роли, Права, Авторизация.
• Поиск и выявление неисправностей.

Прикладные приложения

• Meet.
• WFM.
• ETL.
• Smart CRM.
• Хелпдеск.
• Селектор.
• Тестировщик.

Примеры вопросов из прошлых интервью

Вопросы по предмету IP-АТС

1. Работает ли Платформа Эра с телефонами Cisco и Avaya?
2. Что такое Autoprovision, зачем нужен, может ли работать из облака?
3. Чем отличается TCP от UDP в контексте протокола SIP?
4. В каких случаях следует предпочесть протокол TCP протоколу UDP?
5. Для чего используется SDP в SIP-сообщениях?
6. Расшифруйте активную регистрацию от SIP-абонента tcp:192.168.88.130:50983/89.216.58.242:14988 (осталось 1:56).
7. Как делается перевод с точки зрения SIP протокола? Что заставляет сделать подмену номера?
8. Какие могут быть причины возникновения эха?
9. Как работает SIPREC?
10. Что такое outbound proxy? В чем отличия outbound proxy от SIP-domain?
11. Какой порт используется для SIP TLS?
12. В многосерверной системе с какого сервера производится обслуживание учетной записи без регистрации?
13. Достаточно ли для полной безопасности включить SIP TLS?
14. Какие особенности настройки Платформы ЭРА при работе за NAT?
15. Что такое функция шеф-секретарь?
16. Чем отличаются селектор и конференция?
17. Звонок не проходит — какие возможные причины и действия?
18. Низкое качество звука — какие возможные причины?
19. Поддерживает ли платформа Эра видеозвонки?
20. Зачем нужен intercom? Чем отличается от вторжения?
21. Как в Платформе Эре настроить черный список телефонных номеров?
22. Чем отличается user от sipuser?
23. Могут ли существовать внутренние номера разной длины в одном домене?
24. Могут ли существовать одинаковые внутренние номера в разных доменах?
25. Почему у веб-фонов в мониторинге отображается статус invalid в панели активных соединений?
26. Зачем в сценариях IVR может использоваться несколько компонентов Старт?
27. Чем отличаются локальные переменные от сценарных?
28. Как работают видео-звонки в IVR?
29. Как отправить в IVR абоненту из чёрного списка сигнал "занято" при этом не отправив 200 OK (поднятие трубки)?
30. Какие способы маршрутизации в зависимости от даты и времени существуют?
31. В чем отличия векторов от правил?
32. Как работают правила маршрутизации с одинаковым приоритетом?
33. Как работает переход к следующему по приоритету подходящему правилу при неудаче применения текущего правила?
34. Предоставьте минимально необходимый набор шагов для подключения провайдера и совершения входящих исходящих звонков.
35. Что такое и как работает кроссдоменная маршрутизация?
36. Как убедиться что SIP-провайдер доступен и каков процесс поиска неудачи?
37. Как реализовать переадресацию звонков в зависимости от статуса пользователя?
38. Какие типы микросервисов участвуют в обработке вызовов?
39. Файл S3 не появляется в облаке. Какие действия поиска неисправности?
40. Как сделать чтобы никто не мог подключиться к разговору руководителя?
41. Какие виды переводов существуют? Какие доступны в сценариях?
42. Как настроить подмену FROM номера при звонке?
43. Какие типы микросервисов участвуют в обработке вызовов?
44. Могут ли микросервисы SG и ESG работать на одном порту, например 5060?
45. В каких случаях необходимо несколько экземпляров SG и ESG?
46. Где хранятся записи разговоров?
47. Можно ли получить запись разговоров сессий IVR?
48. Какой микросервис осуществляет запись разговоров?
49. Какой порядок действий для выявления проблем с записями разговоров?
50. Как долго хранятся записи разговоров?
51. В случае кросс-доменного вызова в каком домене хранится запись разговора?
52. В каких кейсах необходимо использовать микросервис BGMG?
53. Как включить и настроить распознавание (стенограмму) записанных разговоров?

Вопросы по предмету Контактный-центр

1. С какими аппаратами могут работать операторы КЦ?
2. Как работает суфлирование и другие режимы помощи оператору?
3. Оператор не может переключить звонок - что делать?
4. Вдруг после перевода из очереди на оператора, оператор не слышит абонента. Что делать?
5. Что такое результат звонка "Короткий"? Какие ещё бывают результаты звонков?
6. Где граница между колл-центром и АТС?
7. Как передать параметры клиента из сценария IVR в карточку вызова очереди?
8. Может ли один оператор одновременно обрабатывать два голосовых вызова? А неголосовых? Как настраивается?
9. Может ли оператор входить и выходить из конкретной очереди?
10. Как настраивается состав очереди? кого туда можно добавить?
11. Как реализовать направление вызова на того оператора, который последним общался с этим клиентом?
12. Как связаны приоритет очереди и приоритет вызова при постановке в очередь?
13. Что такое контекст звонка?
14. Чем отличаются: звонок, разговор, взаимодействие, диалог?
15. Что такое уровень обслуживания?
16. Как изменить вид отчета?
17. Как создать новый отчет?
18. Как настраивается цветовая раскраска коробочных и проектных отчетов?
19. Какие способы запуска софтфона существуют?
20. Почему не удается ответить на звонок из CTI-панели?
21. Какие виды карточки звонка поддерживаются?
22. Как создать простейшую карточку из пяти полей?
23. Как работает сценарий диалога?
24. Зачем нужны квалификации и как они работают?
25. Как динамически повышать приоритет вызова в очереди каждую минуту?
26. Сценарий состояния очереди запускает фоновую музыку. будем использовать синхронный или асинхронный запуск?
27. Какие виды исходящих кампаний поддерживаются платформой?
28. Как работает предиктивный алгоритм?
29. Какие есть ограничения на размер колл-листа?
30. Как учитываются часовые пояса?
31. Чем отличаются алгоритмы вглубь и вширь?
32. Что такое CPD и как работает?
33. Какие особенности настройки PCS сценария оценки качества работы?
34. Как обеспечить проверку актуальности контрагента перед звонком?
35. Как сделать авторестарт кампании каждые 30 минут?
36. По каким правилам маршрутизируются вызовы исходящей кампании?
37. Зачем нужны сценарии состояний запуска и вызова?
38. Если оператор выставит статус "Не готов", на что это повлияет?
39. Можно ли на статус оператора завязать правила переадресации звонков?
40. Зачем нужно тестирование маршрутизации писем и сообщений мессенджеров?
41. Какие каналы мессенджеров поддерживаются из коробки?
42. Как добавить новый канал мессенджера?
43. Поддерживается ли блендинг?
44. Оператор должен обрабатывать один звонок или до 5 чатов и до 3 писем. как настроить?
45. Какие есть механизмы интеграции колл-центра со сторонними системами?
46. Что такое WFM?
47. Как инженерными средствами реализовать QM?
48. Два пользователя открыли один и тот же исторический отчет и видят разные данные. Почему?
49. Какие способы поиска неисправностей существуют кроме лог-файлов?
50. Как работает сценарий оценки PCS?
51. Как настроить суфлирование с рабочего места супервизора?
52. Загадка: открыли один и тот же отчет на двух рабочих местах, а данные разные. в чем может быть причина?
53. Что будет, если часовые пояса клиентов и сервера отличаются?
54. Способы запуска софтфона и какой способ лучше?
55. Исход-кампанию настроили, но не звонит - как отлаживать?
56. Из архива разговоров не открывается SIP-диаграмма. Что делать?
57. Как отлаживать распределение вызова на оператора очереди?
58. Где в КЦ место ИИ?
59. Что умеет QM?
60. Исходящую кампанию настроили, но звонки не выполняются. Какие могут быть причины?

Вопросы по предмету Платформа ЭРА

1. В каких случаях необходимо SSL, а в каких нет?
2. Какие способы установки SSL используются в Платформе ЭРА?
3. Что такое REST API?
4. Какая часть функциональности приложений Эра доступна при помощи API?
5. REST API и Websocket - в чем разница?
6. Чем токен отличается от cookie пользователей?
7. Какие особенности настройки Платформы ЭРА в случаях нескольких сетевых интерфейсов?
8. Как защитить сервер, который открыт в Интернет?
9. Поддерживает ли платформа SSO?

Вопросы по среде разработке Builder

1. Что такое билдер?
2. Какую роль в рамках пакета выполняет объект Приложение (Application)?
3. Какие варианты хранения существуют у объектов классов?
4. В чем их ключевые отличия? Возможные примеры использования
5. В чем принципиальное отличие присоединенных и связанных классов?
6. Какие контролы генерируются автоматически при создании нового класса?
7. Можно ли внести изменения в сгенерированный автоматически контрол? Как это сделать?
8. Каким образом свойства класса распределяются по вкладкам и группам в контроле карточки?
9. Есть ли принципиальные ограничения использования служебных сценариев для реализации бизнес-логики?
10. Какими способами можно обработать события объекта класса? (Добавление, удаление, модификация)
11. Можно ли модифицировать конструктор класса?
12. Какой функционал обеспечивает механизм Invocations?
13. Какие источники данных поддерживает Универсальный источник данных?
14. При создании проектных настроек, какие факторы необходимо учитывать?
15. Для каких случаев бывает полезна подмена класса (Shifts)?
16. Для чего служит механизм фиксч (Fixfutes)?
17. Какие кейсы позволяет решать механизм публичных ссылок (PublicLinks)?
18. Что создается при создании класса и активации пакета?
19. Какие есть типы хранилищ и зачем они нужны?
20. Чем отличается calculatedProperty от dataProperty.autoCalcExpression?
21. В каких СУБД хранятся данные?
22. Как перейти от PostgreSQL в Kafka+ClickHouse?
23. Для выпадающего списка можно создать энум, а можно класс-справочник в чем разница?
24. Как сделать, чтобы ссылка на класс-справочник содержала не id, а более понятное поле?
25. Как раскрасить выпадающий список цветными шариками?
26. Как на карточке компании отобразить список ее заказов из соседнего класса?
27. Как работают автоудаление строк из класса?
28. Как показать на карточке историю изменений по строке класса?
29. Где эта история хранится?
30. Чем отличаются клиентские и серверные экшены?
31. Зачем нужен actionTarget?
32. Как работают групповые операции?
33. Зачем нужны override свойства и экшены?
34. Как настраивать права доступа к классам, строкам и столбцам?
35. В чем отличия ролевой и мандатной моделей безопасности?
36. Как пользоваться подчиненностью пользователей?
37. Какие контролы и эдиторы генерятся для каждого класса автоматически?
38. Чем отличается контрол от эдитора?
39. Как вносить изменения в системные пакеты?
40. Как объединить в одном инструменте таблицу и график с единым фильтром?
41. Сколько может быть контролов в одном layout?
42. Продуктовый слой с сервисами в одном процессе или в отдельных в чем разница?
43. Где лежат логи продуктовых сервисов?
44. Как продуктовых микросервисы взаимодействуют между собой?
45. Жизненный цикл инвокейшена для каких задач требуется разработка собственного микросервиса?
46. На каком из серверов кластера исполняются продуктовые микросервисы?
47. Чем отличается REST по HTTP и WS? Что лучше?
48. Как добавить проектный отчет в системное приложение?
49. Какие есть виды шифтов?
50. Могут ли шифты зависеть от ролей?
51. Что нужно сделать после создания шифта на класс?
52. Как создать собственный компонент сценария?
53. Как работают фиксчи и в какой момент применяются?
54. Зачем нужны публичные ссылки?
55. Какие задачи решают хэндлеры?
56. Как добавить к таблице в целом и полям карточки встроенную справку со знаками вопроса?
57. Как создать локализуемое приложение?