Интеграция Платформы ЭРА и PhoneUP

Введение

В современных контакт-центрах и корпоративных коммуникационных системах запись и анализ разговоров являются обязательными элементами контроля качества, соблюдения регуляторных требований и повышения эффективности обслуживания клиентов.

Коммуникационная платформа ЭРА поддерживает стандартный протокол SIPREC (Session Recording Protocol), что позволяет интегрировать её с внешними системами записи и аналитики. Одним из таких решений является PhoneUP — система записи разговоров, анализа качества обслуживания (QM) и речевой аналитики.

В данной статье рассматривается архитектура интеграции, принцип работы SIPREC, параметры настройки и рекомендации по внедрению.

Обзор компонентов решения

Коммуникационная платформа ЭРА

Платформа ЭРА — это коммуникационно-информационная система, обеспечивающая:

• IP-телефонию и контакт-центр
• омниканальные коммуникации
• маршрутизацию вызовов
• интеграцию с внешними системами
• поддержку SIPREC для записи разговоров

PhoneUP

PhoneUP предоставляет:

• запись разговоров
• хранение и управление аудиоданными
• анализ качества разговоров (QM)
• речевую аналитику
• автоматическую оценку разговоров
• поиск по аудио и метаданным

SIPREC (Session Recording Protocol)

SIPREC — стандарт RFC 7866, предназначенный для передачи медиапотоков и метаданных сеанса записи от коммуникационной платформы к системе записи.

Протокол обеспечивает:

• передачу RTP-медиа потоков
• передачу метаданных сеанса (SDP/XML)
• синхронизацию каналов
• независимость системы записи от ядра телефонии

Архитектура интеграции

ЭРА (SRC — Session Recording Client):

• инициирует SIPREC сессию
• отправляет RTP медиапотоки
• передаёт метаданные вызова

PhoneUP (SRS — Session Recording Server):

• принимает SIPREC поток
• сохраняет аудио
• обрабатывает метаданные
• выполняет анализ качества и речи

---

Принцип работы SIPREC

1. Установление SIPREC-сессии

При установлении голосового вызова:

1. Платформа ЭРА устанавливает основной SIP вызов.
2. При выполнении условий записи создаётся SIPREC INVITE к PhoneUP.
3. PhoneUP подтверждает сессию (200 OK).
4. RTP поток передаётся параллельно основному вызову.

2. Передача медиапотока

SIPREC создаёт отдельную медиасессию:

• поток оператора
• поток клиента
• стерео или два моно канала
• кодеки (G.711, G.722, G.729, Opus и другие)

3 Передача метаданных

Метаданные SIPREC включают:

• идентификатор вызова
• номера абонентов
• направление вызова
• время начала и окончания
• ID оператора
• очереди и кампании
• пользовательские атрибуты

Это позволяет PhoneUP связывать аудио с бизнес-контекстом.