Создание форм оценки качества

Интерфейс оценки качества звонка

Общая информация

В рамках платформы Эра, доступно приложение Управление качеством (QM), которое позволяет проводить оценку (аудит) разговоров контакт-центра.

Процесс работы в данном приложении можно упрощенно описать следующим образом:

• Аналитик или администратор создает формы оценок и заполняет дополнительные справочники.
  • При создании формы оценки, в неё заносятся параметры (поля формы). При настройке параметров, можно задавать правила проверки значений, которые могут влиять на итоговую оценку звонка. Детально этот механизм будет рассмотрен ниже
  • При оценке каждого разговора, аудитор может фиксировать нарушения. При первичной настройке также необходимо заполнить справочник возможных нарушений
  • Для анкеты может быть задан набор правил, которые позволяют автоматически заполнять значения параметров, или фиксировать нарушения. Правила могут быть заданы ключевыми словами, запросом к модели ИИ или блоком кода JS/TS.
• Аналитик, администратор или менеджер настраивает правила формирования выборок (генераторы выборки).
  • Для каждого генератора он выбирает форму оценки и аудитора, который будет производить оценку. Генераторы могут запускаться автоматически по расписанию, или вручную пользователем.
  • После запуска генератора создается определенное количество заданий на контроль для аудитора. Каждое задание соответствует одному разговору.
• Аудитор берет каждое отдельное задание в работу
  • Перед ручным заполнением формы, он может нажать кнопку "Выполнить", которая запустит настроенные для формы правила автоматического заполнения.
  • Аудитору доступна запись разговора в стерео-режиме, удобный плеер, детальные параметры вызова, а так же стенограмма разговора (если используется функционал стенографирования).
  • Он фиксирует найденные нарушения (из справочника нарушений), а также заполняет форму оценки, разработанную на первом шаге.
  • При нажатии на кнопку "Рассчитать", система обновит итоговую оценку разговора, в соответствии с значениями, выбранными аудитором.
• Руководитель изучает статистику по нарушениям и оценкам
  • Руководителю доступен набор отчетов, отражающий оценки и нарушения, выявленные аудитором.
  • Кроме отчетов, ему также доступны все проведенные оценки, результаты которых можно посмотреть в разделе "Задания на контроль", подраздел "Завершенные".

В рамках данной статьи будут рассмотрены возможности по созданию форм оценки.