5. Поствызывная обработка и оценка качества обслуживания - История изменений

Oagapov в 13:11, 11 декабря 2024

2024-12-11T13:11:41Z

← Предыдущая версия		Версия от 13:11, 11 декабря 2024
Строка 13:		Строка 13:

	Обратите внимание, что перевод на внутренний номер IVR-сценария производится, используя		Обратите внимание, что перевод на внутренний номер IVR-сценария производится, используя
			[[Файл:Сохраненная оценка.png\|мини\|Сохраненная оценка]]
	Refer-To: <<nowiki>sip:8003!pcs!.deaab5a1-a15c-4097-9849-a700cd630a17.1725375447437.903c961d-fc4f-4240-a8d0-af79abc6f52e.1725375441614@era.domain</nowiki>>		Refer-To: <<nowiki>sip:8003!pcs!.deaab5a1-a15c-4097-9849-a700cd630a17.1725375447437.903c961d-fc4f-4240-a8d0-af79abc6f52e.1725375441614@era.domain</nowiki>>
	поэтому необходимо дополнительное правило для обработка вызова на внутренний номер IVR-сценария.		поэтому необходимо дополнительное правило для обработка вызова на внутренний номер IVR-сценария.
Строка 18:		Строка 19:
	В карточке успешного звонка callcenter/acd/ACDCall создано поле rating (integer) для сохранения результатов оценки PCS Rating.		В карточке успешного звонка callcenter/acd/ACDCall создано поле rating (integer) для сохранения результатов оценки PCS Rating.

			[[Файл:Вызов микросервиса оценки.png\|мини\|Вызов микросервиса оценки]]
	Для записи в поле используйте компонент «Вызов микросервисов продуктового слоя» и передайте в микросервис callcenter.ACDService метод setACDCallRating. В качестве параметров необходимо передать:		Для записи в поле используйте компонент «Вызов микросервисов продуктового слоя» и передайте в микросервис callcenter.ACDService метод setACDCallRating. В качестве параметров необходимо передать:

Строка 39:		Строка 41:
	this.setACDCallRating(LastMessage)		this.setACDCallRating(LastMessage)
	Сохраните и откомпилируйте сценарий.		Сохраните и откомпилируйте сценарий.
			[[Файл:Оценка чата сценарий.png\|мини\|875x875пкс\|Оценка чата сценарий]]
	[[Категория:Курс контакт-центр]]		[[Категория:Курс контакт-центр]]

Oagapov в 16:07, 9 декабря 2024

2024-12-09T16:07:42Z

← Предыдущая версия		Версия от 16:07, 9 декабря 2024
Строка 39:		Строка 39:
	this.setACDCallRating(LastMessage)		this.setACDCallRating(LastMessage)
	Сохраните и откомпилируйте сценарий.		Сохраните и откомпилируйте сценарий.
			[[Категория:Курс контакт-центр]]

Oagapov: Новая страница: « == Постобработка == Постобработка — время в секундах, необходимое оператору перед приёмом следующего звонка из очереди. Удобно использовать этот временной промежуток в нагруженных колл-центрах, чтобы дать оператору возможности уйти на перерыв. Услов...»

2024-12-09T16:07:33Z

Новая страница: « == Постобработка == Постобработка — время в секундах, необходимое оператору перед приёмом следующего звонка из очереди. Удобно использовать этот временной промежуток в нагруженных колл-центрах, чтобы дать оператору возможности уйти на перерыв. Услов...»

Новая страница

== Постобработка ==
Постобработка — время в секундах, необходимое оператору перед приёмом следующего звонка из очереди. Удобно использовать этот временной промежуток в нагруженных колл-центрах, чтобы дать оператору возможности уйти на перерыв.

Условие завершения обработки вызова — момент времени, который платформа считает за окончание.

Во вкладке «Обработка» карточки «Очереди» установите время постобработки и продолжительность продления.

== Оценка качества обслуживания ==
Номер сценария оценки качества (pcs или post call service) — внутренний номер IVR-голосового сценария, который будет запущен для абонента, когда оператор закончит разговор.

Во вкладке «Звонки» карточки «Очереди» укажите внутренний номер голосового IVR-сценария, который запустится после того, как оператор положит трубку.

Обратите внимание, что перевод на внутренний номер IVR-сценария производится, используя
Refer-To: <<nowiki>sip:8003!pcs!.deaab5a1-a15c-4097-9849-a700cd630a17.1725375447437.903c961d-fc4f-4240-a8d0-af79abc6f52e.1725375441614@era.domain</nowiki>>
поэтому необходимо дополнительное правило для обработка вызова на внутренний номер IVR-сценария.

В карточке успешного звонка callcenter/acd/ACDCall создано поле rating (integer) для сохранения результатов оценки PCS Rating.

Для записи в поле используйте компонент «Вызов микросервисов продуктового слоя» и передайте в микросервис callcenter.ACDService метод setACDCallRating. В качестве параметров необходимо передать:

* cookie = выражение calledext() или контекст звонка,
* rating - числовое значение оценки.

Задания:

# Настройте сценарий поствызывной оценки сервиса для абонента. Используйте IVR-голосовой сценарий для оценки качества работы оператора;
# Настройте сценарий поствызывной оценки разговора и используйте компоненты синтеза и распознавания речи. Предоставьте абоненту возможность оставить оценку голосом. Определите оценку при помощи компонента распознавания речи.
# Создайте дополнительное правило маршрутизации для обработки вызова на номер pcs. Например 8002*.

В качестве подсказки используйте готовый IVR-сценарий.

== Оценка качества обслуживания в чатах ==
Создайте сценарий чата в приложении «Администратор Контакт-центра» и укажите его код в карточке очереди (вкладка «Мессенджеры») как сценарий оценки качества обслуживания.

Перейдите в сценарий и в компоненте «Выбор варианта» укажите желаемые оценки, например 5;4;3;2;1, и сохраните выбранный абонентом вариант в переменную LastMessage.

В компоненте Фрагмент кода установите значение:
this.setACDCallRating(LastMessage)
Сохраните и откомпилируйте сценарий.