2. Входящие очереди - История изменений

Oagapov в 11:47, 11 декабря 2024

2024-12-11T11:47:07Z

Oagapov в 16:10, 9 декабря 2024

2024-12-09T16:10:15Z

← Предыдущая версия		Версия от 16:10, 9 декабря 2024
Строка 135:		Строка 135:
	'''После сохранения кампании, необходимо её запустить или активировать автостарт. Если кампания завершается после запуска или выдает ошибки, необходимо проверить описанные выше настройки.'''		'''После сохранения кампании, необходимо её запустить или активировать автостарт. Если кампания завершается после запуска или выдает ошибки, необходимо проверить описанные выше настройки.'''

	~~===~~== Создание голосового сценария ожидания в очереди ~~===~~==		== Создание голосового сценария ожидания в очереди ==
	В приложении “Администратор контакт-центра”, в разделе “Звонки” необходимо создать новый голосовой сценарий.		В приложении “Администратор контакт-центра”, в разделе “Звонки” необходимо создать новый голосовой сценарий.

Oagapov в 16:09, 9 декабря 2024

2024-12-09T16:09:56Z

← Предыдущая версия		Версия от 16:09, 9 декабря 2024
Строка 100:		Строка 100:
	Обратите внимание, что в случае совпадения приоритетов действует принцип FIFO (first in first out). Обслуживание получит абонент, который ждёт дольше всего.		Обратите внимание, что в случае совпадения приоритетов действует принцип FIFO (first in first out). Обслуживание получит абонент, который ждёт дольше всего.

	==== Ожидание в очереди ====		== Ожидание в очереди ==
	Для воспроизведения звуковых файлов в режиме ожидания абонентов в очереди воспользуйтесь одним из предложенных вариантов.		Для воспроизведения звуковых файлов в режиме ожидания абонентов в очереди воспользуйтесь одним из предложенных вариантов.

Строка 114:		Строка 114:
	Заказ колл-бэка (callback) из очереди ожидания колл-центра — это функция, позволяющая клиенту не ждать на линии, когда все операторы заняты. Реализуем эту функцию в платформе.		Заказ колл-бэка (callback) из очереди ожидания колл-центра — это функция, позволяющая клиенту не ждать на линии, когда все операторы заняты. Реализуем эту функцию в платформе.

	~~===~~== Создание исходящей кампании для перезвонов ~~===~~==		== Создание исходящей кампании для перезвонов ==
	В приложении “Исходящие кампании” необходимо создать новую кампанию, с помощью которой будут обрабатываться заявки на перезвон		В приложении “Исходящие кампании” необходимо создать новую кампанию, с помощью которой будут обрабатываться заявки на перезвон

Oagapov в 16:09, 9 декабря 2024

2024-12-09T16:09:12Z

← Предыдущая версия		Версия от 16:09, 9 декабря 2024
Строка 49:		Строка 49:
	Для просмотра полного лога с информацией о том, как Платформа выбрала того или иного оператора в очереди, активируйте переключатель «Фиксировать в журнале событий». Далее откройте приложение «Администратор Платформы», меню «События» — «Текущие». Через некоторое время события будут сброшены в архив («События» — «Завершенные»), если параметр системы platform.events.archiveLevel выше уровня Trace.		Для просмотра полного лога с информацией о том, как Платформа выбрала того или иного оператора в очереди, активируйте переключатель «Фиксировать в журнале событий». Далее откройте приложение «Администратор Платформы», меню «События» — «Текущие». Через некоторое время события будут сброшены в архив («События» — «Завершенные»), если параметр системы platform.events.archiveLevel выше уровня Trace.

	=== Статусы операторов ===		== Статусы операторов ==
	Откройте приложение «Администратор Контактного центра», далее — «Справочники» — «Статусы операторов». Изучите перечень доступных статусов.		Откройте приложение «Администратор Контактного центра», далее — «Справочники» — «Статусы операторов». Изучите перечень доступных статусов.

Строка 61:		Строка 61:
	* Создайте статус «Обучение» любого цвета, доступным для ручного выбора и типом «Не готов». Убедитесь, что статус стал доступен в приложении «Оператор».		* Создайте статус «Обучение» любого цвета, доступным для ручного выбора и типом «Не готов». Убедитесь, что статус стал доступен в приложении «Оператор».

	=== Распределение вызовов ===		== Распределение вызовов ==
	В приложении «Администратор Контакт-центр» создайте очередь. Укажите обязательное имя и код для использования из других приложений платформы (например, из IVR-сценариев). Укажите алгоритм «Наиболее свободный» и добавьте операторов к участникам очереди с одинаковым приоритетом.		В приложении «Администратор Контакт-центр» создайте очередь. Укажите обязательное имя и код для использования из других приложений платформы (например, из IVR-сценариев). Укажите алгоритм «Наиболее свободный» и добавьте операторов к участникам очереди с одинаковым приоритетом.
	В приложении «Настройка», в IVR-сценарии (ivrscripts) настройте маршрут звонка в очередь при помощи компонента «Колл-центр»:		В приложении «Настройка», в IVR-сценарии (ivrscripts) настройте маршрут звонка в очередь при помощи компонента «Колл-центр»:

Oagapov в 15:58, 9 декабря 2024

2024-12-09T15:58:55Z

Oagapov в 15:57, 9 декабря 2024

2024-12-09T15:57:54Z

Внесённые изменения

Oagapov: Новая страница: «Очередь ожидания — это режим последовательного обслуживания поступающих обращений операторами контактного центра. Оператором называется такой пользователь, которому разрешено обслуживать вызовы в очереди (имеющий роль callcenter_operator). ===== Ключевые па...»

2024-12-09T15:54:51Z

Новая страница: «Очередь ожидания — это режим последовательного обслуживания поступающих обращений операторами контактного центра. Оператором называется такой пользователь, которому разрешено обслуживать вызовы в очереди (имеющий роль callcenter_operator). ===== Ключевые па...»

Новая страница

Очередь ожидания — это режим последовательного обслуживания поступающих обращений операторами контактного центра.

Оператором называется такой пользователь, которому разрешено обслуживать вызовы в очереди (имеющий роль callcenter_operator).

===== Ключевые параметры очереди: =====
{| class="wikitable"
| colspan="1" rowspan="1" |Наименование в платформе
| colspan="1" rowspan="1" |JSON параметр
| colspan="1" rowspan="1" |Бизнес-смысл
|-
| colspan="1" rowspan="1" |Имя
| colspan="1" rowspan="1" |"name"
| colspan="1" rowspan="1" |Наименование очереди
|-
| colspan="1" rowspan="1" |Код для ссылок
| colspan="1" rowspan="1" |"code"
| colspan="1" rowspan="1" |Необходим для вызова из других элементов платформы
|-
| colspan="1" rowspan="1" |Приоритет
| colspan="1" rowspan="1" |"priority"
| colspan="1" rowspan="1" |Приоритет среди других очередей. Чем меньше значение, тем приоритетнее
|-
| colspan="1" rowspan="1" |Алгоритм
| colspan="1" rowspan="1" |"algorithm"
| colspan="1" rowspan="1" |Алгоритм выбора оператора в очереди
|-
| colspan="1" rowspan="1" |Максимальная продолжительность (сек)
| colspan="1" rowspan="1" |"maxDuration"
| colspan="1" rowspan="1" |Максимальное время ожидания абонента в очереди
|-
| colspan="1" rowspan="1" |Максимальное количество переводов
| colspan="1" rowspan="1" |"maxTransferCount"
| colspan="1" rowspan="1" |Максимальное количество попыток перебора операторов в очереди
|-
| colspan="1" rowspan="1" |Участники
| colspan="1" rowspan="1" |"members": []
| colspan="1" rowspan="1" |Участники очереди, которым разрешено обрабатывать вызовы этой очереди
|}
Очереди обслуживаются классом callcenter/acd/ACDQueues.

===== Алгоритм выбора оператора в момент выхода абонента из очереди: =====

# Движок очередей собирает множество операторов, которые удовлетворяют условиям переключения (статус оператора, подключена ли телефонная линия (для звонка), достаточно ли свободной ёмкости у оператора);
# Далее отсеваются операторы, которые не удовлетворяют условиям по навыкам (если активно условие наличие навыка). При этом, если навык не обязателен, то навык операторов без навыка считается равным 0;
## Если среди доступных операторов есть обладатели разных значений навыка, то выбирается множество с минимальным или максимальным значением (в зависимости от настройки очереди);
# Выбираются операторы с минимальным приоритетом из настроек вкладки Участники;
# Среди оставшегося множества выбирается необходимый оператор по алгоритму Очереди (вкладка Свойства).

Для просмотра полного лога с информацией о том, как Платформа выбрала того или иного оператора в очереди, активируйте переключатель «Фиксировать в журнале событий». Далее откройте приложение «Администратор Платформы», меню «События» — «Текущие». Через некоторое время события будут сброшены в архив («События» — «Завершенные»), если параметр системы platform.events.archiveLevel выше уровня Trace.
[[Категория:Курс контакт-центр]]

← Предыдущая версия		Версия от 15:58, 9 декабря 2024
Строка 49:		Строка 49:
	Для просмотра полного лога с информацией о том, как Платформа выбрала того или иного оператора в очереди, активируйте переключатель «Фиксировать в журнале событий». Далее откройте приложение «Администратор Платформы», меню «События» — «Текущие». Через некоторое время события будут сброшены в архив («События» — «Завершенные»), если параметр системы platform.events.archiveLevel выше уровня Trace.		Для просмотра полного лога с информацией о том, как Платформа выбрала того или иного оператора в очереди, активируйте переключатель «Фиксировать в журнале событий». Далее откройте приложение «Администратор Платформы», меню «События» — «Текущие». Через некоторое время события будут сброшены в архив («События» — «Завершенные»), если параметр системы platform.events.archiveLevel выше уровня Trace.

	=== ~~2.1~~ Статусы операторов ===		=== Статусы операторов ===
	Откройте приложение «Администратор Контактного центра», далее — «Справочники» — «Статусы операторов». Изучите перечень доступных статусов.		Откройте приложение «Администратор Контактного центра», далее — «Справочники» — «Статусы операторов». Изучите перечень доступных статусов.

Строка 61:		Строка 61:
	* Создайте статус «Обучение» любого цвета, доступным для ручного выбора и типом «Не готов». Убедитесь, что статус стал доступен в приложении «Оператор».		* Создайте статус «Обучение» любого цвета, доступным для ручного выбора и типом «Не готов». Убедитесь, что статус стал доступен в приложении «Оператор».

	=== ~~2.2~~ Распределение вызовов ===		=== Распределение вызовов ===
	В приложении «Администратор Контакт-центр» создайте очередь. Укажите обязательное имя и код для использования из других приложений платформы (например, из IVR-сценариев). Укажите алгоритм «Наиболее свободный» и добавьте операторов к участникам очереди с одинаковым приоритетом.		В приложении «Администратор Контакт-центр» создайте очередь. Укажите обязательное имя и код для использования из других приложений платформы (например, из IVR-сценариев). Укажите алгоритм «Наиболее свободный» и добавьте операторов к участникам очереди с одинаковым приоритетом.
	В приложении «Настройка», в IVR-сценарии (ivrscripts) настройте маршрут звонка в очередь при помощи компонента «Колл-центр»:		В приложении «Настройка», в IVR-сценарии (ivrscripts) настройте маршрут звонка в очередь при помощи компонента «Колл-центр»:
Строка 80:		Строка 80:
	* Переведите звонок на другого сотрудника платформы (не оператора). Используйте CTI-панель для перевода.		* Переведите звонок на другого сотрудника платформы (не оператора). Используйте CTI-панель для перевода.

	==== ~~2.2.1~~ Квалификация оператора ====		==== Квалификация оператора ====
	В приложении «Администратор Контакт-центра» в справочнике создайте навыки «Английский язык» и «Китайский язык». Установите навыки среди операторов с различными или одинаковыми уровнями.		В приложении «Администратор Контакт-центра» в справочнике создайте навыки «Английский язык» и «Китайский язык». Установите навыки среди операторов с различными или одинаковыми уровнями.

Строка 89:		Строка 89:
	Сохраните очередь и примите входящие звонки с учётом навыков операторов.		Сохраните очередь и примите входящие звонки с учётом навыков операторов.

	==== ~~2.2.2~~ Приоритет в очереди ====		==== Приоритет в очереди ====
	Приоритет вызова рассчитывается как сумма приоритета звонка в IVR-сценарии + приоритета очереди.		Приоритет вызова рассчитывается как сумма приоритета звонка в IVR-сценарии + приоритета очереди.

Строка 100:		Строка 100:
	Обратите внимание, что в случае совпадения приоритетов действует принцип FIFO (first in first out). Обслуживание получит абонент, который ждёт дольше всего.		Обратите внимание, что в случае совпадения приоритетов действует принцип FIFO (first in first out). Обслуживание получит абонент, который ждёт дольше всего.

	==== ~~2.2.3.~~ Ожидание в очереди ====		==== Ожидание в очереди ====
	Для воспроизведения звуковых файлов в режиме ожидания абонентов в очереди воспользуйтесь одним из предложенных вариантов.		Для воспроизведения звуковых файлов в режиме ожидания абонентов в очереди воспользуйтесь одним из предложенных вариантов.

	==== 1. Фоновое воспроизведение в IVR-сценарии ====		==== Фоновое воспроизведение в IVR-сценарии ====
	В IVR-сценарии перед компонентом колл-центра установите компонент воспроизведения. Смените режим на «Фоновое воспроизведение». Загрузите mp3-файл. В результате загруженный звуковой файл будет воспроизводится в асинхронном режиме. Воспроизведение прервётся в момент ответа оператора колл-центра.		В IVR-сценарии перед компонентом колл-центра установите компонент воспроизведения. Смените режим на «Фоновое воспроизведение». Загрузите mp3-файл. В результате загруженный звуковой файл будет воспроизводится в асинхронном режиме. Воспроизведение прервётся в момент ответа оператора колл-центра.

	==== 2. IVR-сценарий слоя контакт-центра ====		==== IVR-сценарий слоя контакт-центра ====
	В приложении «Администратор контакт-центра» во вкладке «Звонки» — «Сценарии голосовые» создайте IVR-сценарий ожидания в очереди. Укажите код для ссылок, например '''wait'''. Откройте сценарий и добавьте компонент «Воспроизведение». Сохраните и откомпилируйте сценарий.		В приложении «Администратор контакт-центра» во вкладке «Звонки» — «Сценарии голосовые» создайте IVR-сценарий ожидания в очереди. Укажите код для ссылок, например '''wait'''. Откройте сценарий и добавьте компонент «Воспроизведение». Сохраните и откомпилируйте сценарий.

	В карточке очереди во вкладке «События» добавьте состояние «Ожидание» и укажите голосовой сценарий '''wait'''.		В карточке очереди во вкладке «События» добавьте состояние «Ожидание» и укажите голосовой сценарий '''wait'''.

	==== ~~2.2.4~~ Заказ обратного звонка из очереди ====		==== Заказ обратного звонка из очереди ====
	Заказ колл-бэка (callback) из очереди ожидания колл-центра — это функция, позволяющая клиенту не ждать на линии, когда все операторы заняты. Реализуем эту функцию в платформе.		Заказ колл-бэка (callback) из очереди ожидания колл-центра — это функция, позволяющая клиенту не ждать на линии, когда все операторы заняты. Реализуем эту функцию в платформе.

	===== 1. Создание исходящей кампании для перезвонов =====		===== Создание исходящей кампании для перезвонов =====
	В приложении “Исходящие кампании” необходимо создать новую кампанию, с помощью которой будут обрабатываться заявки на перезвон		В приложении “Исходящие кампании” необходимо создать новую кампанию, с помощью которой будут обрабатываться заявки на перезвон

Строка 135:		Строка 135:
	'''После сохранения кампании, необходимо её запустить или активировать автостарт. Если кампания завершается после запуска или выдает ошибки, необходимо проверить описанные выше настройки.'''		'''После сохранения кампании, необходимо её запустить или активировать автостарт. Если кампания завершается после запуска или выдает ошибки, необходимо проверить описанные выше настройки.'''

	===== 2. Создание голосового сценария ожидания в очереди =====		===== Создание голосового сценария ожидания в очереди =====
	В приложении “Администратор контакт-центра”, в разделе “Звонки” необходимо создать новый голосовой сценарий.		В приложении “Администратор контакт-центра”, в разделе “Звонки” необходимо создать новый голосовой сценарий.

Строка 219:		Строка 219:
	После успешного выполнения запроса воспроизводим соответствующий ролик и отбиваем звонок.		После успешного выполнения запроса воспроизводим соответствующий ролик и отбиваем звонок.

	===== 3. Подключение голосового сценария к очереди =====		===== Подключение голосового сценария к очереди =====
	Последним шагом настройки будет добавление созданного нами голосового сценария к очереди.		Последним шагом настройки будет добавление созданного нами голосового сценария к очереди.

	'''В нужной очереди, на вкладке “События”, необходимо добавить новое событие с состоянием “Ожидание”, выбрать канал “Звонок”, в качестве сценария выбрать созданный нами ранее голосовой сценарий, режим запуска оставить “Асинхронный”'''		'''В нужной очереди, на вкладке “События”, необходимо добавить новое событие с состоянием “Ожидание”, выбрать канал “Звонок”, в качестве сценария выбрать созданный нами ранее голосовой сценарий, режим запуска оставить “Асинхронный”'''

	===== 4. Обработка заказанных в очереди звонков =====		===== Обработка заказанных в очереди звонков =====
	В приложении “Оператор контакт-центра”, в разделе Кампании необходимо выбрать созданную нами кампанию по перезвонам. Откроется список заказанных звонков, где можно осуществить перезвон.		В приложении “Оператор контакт-центра”, в разделе Кампании необходимо выбрать созданную нами кампанию по перезвонам. Откроется список заказанных звонков, где можно осуществить перезвон.