Постобработка
Постобработка — время в секундах, необходимое оператору перед приёмом следующего звонка из очереди. Удобно использовать этот временной промежуток в нагруженных колл-центрах, чтобы дать оператору возможности уйти на перерыв.
Условие завершения обработки вызова — момент времени, который платформа считает за окончание.
Во вкладке «Обработка» карточки «Очереди» установите время постобработки и продолжительность продления.
Оценка качества обслуживания
Номер сценария оценки качества (pcs или post call service) — внутренний номер IVR-голосового сценария, который будет запущен для абонента, когда оператор закончит разговор.
Во вкладке «Звонки» карточки «Очереди» укажите внутренний номер голосового IVR-сценария, который запустится после того, как оператор положит трубку.
Обратите внимание, что перевод на внутренний номер IVR-сценария производится, используя
Refer-To: <sip:8003!pcs!.deaab5a1-a15c-4097-9849-a700cd630a17.1725375447437.903c961d-fc4f-4240-a8d0-af79abc6f52e.1725375441614@era.domain>
поэтому необходимо дополнительное правило для обработка вызова на внутренний номер IVR-сценария.
В карточке успешного звонка callcenter/acd/ACDCall создано поле rating (integer) для сохранения результатов оценки PCS Rating.
Для записи в поле используйте компонент «Вызов микросервисов продуктового слоя» и передайте в микросервис callcenter.ACDService метод setACDCallRating. В качестве параметров необходимо передать:
- cookie = выражение calledext() или контекст звонка,
- rating - числовое значение оценки.
Задания:
- Настройте сценарий поствызывной оценки сервиса для абонента. Используйте IVR-голосовой сценарий для оценки качества работы оператора;
- Настройте сценарий поствызывной оценки разговора и используйте компоненты синтеза и распознавания речи. Предоставьте абоненту возможность оставить оценку голосом. Определите оценку при помощи компонента распознавания речи.
- Создайте дополнительное правило маршрутизации для обработки вызова на номер pcs. Например 8002*.
В качестве подсказки используйте готовый IVR-сценарий.
Оценка качества обслуживания в чатах
Создайте сценарий чата в приложении «Администратор Контакт-центра» и укажите его код в карточке очереди (вкладка «Мессенджеры») как сценарий оценки качества обслуживания.
Перейдите в сценарий и в компоненте «Выбор варианта» укажите желаемые оценки, например 5;4;3;2;1, и сохраните выбранный абонентом вариант в переменную LastMessage.
В компоненте Фрагмент кода установите значение:
this.setACDCallRating(LastMessage)
Сохраните и откомпилируйте сценарий.
