Интеграция на этапе маршрутизации
Для обработки входящих звонков перед постановкой в очередь используйте голосовые IVR-сценарии в приложении Настройка - Сценарии - Голосовые меню (ivrscripts). Компоненты позволяют реализовать условную маршрутизацию на основе данных из внешних систем.
Для запроса в сторонние СУБД используйте компонент SQL-запрос. Далее, в зависимости от полученных данных реализуйте различные варианты голосового сценария.
Чаще всего для запроса в сторонние системы используется компонент Web-запрос. Выберите необходимый тип запроса (GET, POST, PUT и т.д.) и обработайте результат при помощи компонента Парсер.
Для передачи собранных переменных в модуль колл-центра используйте меню Контекст компонента Передача управления в колл-центр. Например, передайте переменные remotenum, callednum, vipstatus.
В приложении Администратор контакт-центра обработайте полученные переменные. Например, передайте полученные значения в карточку звонка, используя
?calledid=[callednum]%26clientnumber=[remotenum]%26vip=[vipstatus]
Обратите внимание, на URL-кодировку символа '&’ в запросе кодом %26.
Интеграция событий контактного центра
Для обмена данными между платформой Эра и сторонними системами, удобно использовать события Очередей и Исходящий кампаний.
Создайте пример передачи событий в исходящей кампании. В приложении Исходящие кампании создайте Исходящую кампанию. Создайте сценарий вызовов с типом Вызов исходящей кампании, укажите имя и код для ссылки. В настройках исходящей кампании вкладке События вызова укажите код созданного сценария на ВСЕ состояния.
Откройте сценарий вызова для редактирования. Создайте 3 переменных (id, phone, state), и при помощи компонента Присвоить укажите значения соответственно:
- 'this.contragent_id
- 'this.phoneNumber
- 'this.state
Обратите внимание на апостроф (‘).
При помощи компонента HTTP запрос укажите целевой URL и соберите POST запрос в формате JSON. Например, {"customer_id":"[id]","phone":"[phone]","state":"[state]"}. Сохраните и откомпилируйте сценарий.
При запуске исходящей кампании конечный URL должен получать события, например
{ "customer_id": "1640c6e1-5cd2-411d-a05b-53eec5946a0b", "phone": "89361111891", "state": "processed" }
{ "customer_id": "1640c6e1-5cd2-411d-a05b-53eec5946a0b", "phone": "89361111891", "state": "noanswer" }
PS. Для эмуляции конечного URL мы рекомендуем использовать ресурс https://requestinspector.com/
REST API Песочница
Используйте приложение Builder для формирования REST, WS запросов к платформе ЭРА.
Запустите приложение Builder и перейдите в раздел REST Sandbox
https://{ERAURL}/app/builder_admin/#/ui/builder/RestSandbox
Выберите allcenter/acd/ArchiveACDCalls. Так как это архивные данные, то обязательно укажите интервал запроса, например week. На вкладе HTTP нажмите Execute.
Пример HTTP запроса для недельного интервала
https://{ERAURL}/rest/v1/model/callcenter/acd/ArchiveACDCalls?interval=["2024-07-23T19:42:29.142Z","2024-07-30T19:42:29.142Z"]
Наложите фильтр, например, звонки со временем ожидания более 10 секунд.
[">=",["property","durationWait"],["const",10]]
Запрос будет в виде
https://{ERAURL}/rest/v1/model/callcenter/acd/ArchiveACDCalls?interval=["2024-07-23T19:42:29.142Z","2024-07-30T19:42:29.142Z"]&filter=[">=",["property","durationWait"],["const",10]]
Наложите маску (mask) на выборку для отображения необходимых полей и выполните сортировку (order) по необходимому вам критерию.
Для функции агрегации используйте (Aggr). Обратите внимание, что использование фильтра обязательно. Тем не менее вышестоящий фильтр также действует.