Очередь ожидания — это режим последовательного обслуживания поступающих обращений операторами контактного центра.
Оператором называется такой пользователь, которому разрешено обслуживать вызовы в очереди (имеющий роль callcenter_operator).
Ключевые параметры очереди:
| Наименование в платформе | JSON параметр | Бизнес-смысл |
| Имя | "name" | Наименование очереди |
| Код для ссылок | "code" | Необходим для вызова из других элементов платформы |
| Приоритет | "priority" | Приоритет среди других очередей. Чем меньше значение, тем приоритетнее |
| Алгоритм | "algorithm" | Алгоритм выбора оператора в очереди |
| Максимальная продолжительность (сек) | "maxDuration" | Максимальное время ожидания абонента в очереди |
| Максимальное количество переводов | "maxTransferCount" | Максимальное количество попыток перебора операторов в очереди |
| Участники | "members": [] | Участники очереди, которым разрешено обрабатывать вызовы этой очереди |
Очереди обслуживаются классом callcenter/acd/ACDQueues.
Алгоритм выбора оператора в момент выхода абонента из очереди:
- Движок очередей собирает множество операторов, которые удовлетворяют условиям переключения (статус оператора, подключена ли телефонная линия (для звонка), достаточно ли свободной ёмкости у оператора);
- Далее отсеваются операторы, которые не удовлетворяют условиям по навыкам (если активно условие наличие навыка). При этом, если навык не обязателен, то навык операторов без навыка считается равным 0;
- Если среди доступных операторов есть обладатели разных значений навыка, то выбирается множество с минимальным или максимальным значением (в зависимости от настройки очереди);
- Выбираются операторы с минимальным приоритетом из настроек вкладки Участники;
- Среди оставшегося множества выбирается необходимый оператор по алгоритму Очереди (вкладка Свойства).
Для просмотра полного лога с информацией о том, как Платформа выбрала того или иного оператора в очереди, активируйте переключатель «Фиксировать в журнале событий». Далее откройте приложение «Администратор Платформы», меню «События» — «Текущие». Через некоторое время события будут сброшены в архив («События» — «Завершенные»), если параметр системы platform.events.archiveLevel выше уровня Trace.