Сертификация

Сертификация проводится для инженеров и инженеров-разработчиков партнёрских компаний с целью повышения качества реализации проектов и снижения нагрузки на техническую поддержку.

Сертификация проводится в согласованное время по запросу через менеджера партнёрской организации. В течение двух недель после подачи заявки.

Сертификация проводится в формате интервью в течение 30-60 минут. Присутствовать на интервью может один сотрудник партнёрской организации. Подразумевается, что инженер прошёл необходимые курсы по платформе Эра, имеет опыт реализации проектов в прошлом и работал с демонстрационным стендом платформы.

Результатом сертификации является зачёт по конкретному предмету и теме.

Предметы сертификации и темы:

IP-АТС

• Номерной план и многодоменность. Маршрутизация и подмена номера.
• IVR-сценарии, сбор и передача контекста звонка. Компоненты синтеза и распознавания речи.
• SIP транки и внешние АТС. Контроль статуса транка.
• Autoprovision и подключение IP-телефонов. BLF.
• Групповые номера. Коды абонентских функций.
• Записи разговоров, форматы, срок хранения и права доступа.
• Поиск и выявление неисправностей.

Колл-центр

• Очереди обслуживания, приоритеты, скиллы операторов, PCS.
• Сценарии диалога и карточки контрагентов. Вызов внешней карточки CRM.
• Обслуживание текстовых сообщений.
• Исходящие кампании, работа с колл-листами, алгоритмы дозвона, CPD.
• Показатели реального времени, хронологические отчеты, кастомизация.
• Интеграции со внешними системами.
• Поиск и выявление неисправностей.

Билдер (среда разработки)

• Назначение, принцип работы, объектная модель, простое приложение с одним классом из пяти полей.
• Сложная карточка: связанные поля, динамическая видимость полей, встраивание контролов. Главный layout приложения.
• Права доступа (ролевые и мандатные) на приложения, классы, строки и столбцы.
• Подмены: внесение внешних изменений в коробочные пакеты - классы, контролы, эдиторы, разработка собственных компонентов продуктовых сценариев
• Разработка отраслевых пакетов: фиксчи, локализация, генератор документов, встроенная справка, управление экземплярами msvc для сервисов и хранилищами для классов.
• Серверные сервисы: принцип работы, подписка на события, отладка на локальном компьютере.
• Поиск и выявление неисправностей.

Платформа Эра

• Конфигурация, Микросервисы, Домены, Серверы, Лог-журналы, Порты, Сертификаты.
• Резервирование, Масштабирование, Сайзинг, Нагрузочное тестирование, Отказоустойчивость.
• REST, Модель данных, Структуры хранения, Подписки.
• Сценарии, Компоненты, Выражения, Функции, Паттерны, Планировщик.
• Интеграция, токены, компоненты, сервисы.
• Безопасность, Защищенность, Пользователи, Роли, Права, Авторизация.
• Поиск и выявление неисправностей.

Прикладные приложения

• Meet.
• WFM.
• ETL.
• Smart CRM.
• Хелпдеск.
• Селектор.
• Тестировщик.

Примеры вопросов из прошлых интервью:

• Вопросы по предмету IP-АТС
  • Работает ли эра с телефонами Cisco и Avaya?
  • Что такое Autoprovision, зачем нужен, может ли работать из облака?
  • Чем отличается TCP от UDP?
  • Что такое функция шеф-секретарь?
  • Чем отличаются селектор и конференция?
  • Где хранятся записи разговоров?
  • Звонок не проходит - что делать?
  • Качество звука так себе - что делать?
  • Работает ли эра с видеозвонками?
  • Зачем нужен intercom? Чем отличается от вторжения?
  • Как в Эре настроить черный список телефонных номеров?
  • Зачем в сценарии IVR несколько компонентов старт?
  • Предоставьте минимально необходимый набор шагов для подключения провайдера и совершения входящих исходящих звонков
  • Как реализовать переадресацию звонков в зависимости от статуса пользователя?
  • Почему у вебфонов в мониторинге светится invalid в панеле активных соединений?
  • Какие типы микросервисов учасвтуют в обработке вызовов?
  • Файл S3 не появляется в облаке. Какие действия поиска неисправности?
  • В чем причина эха?
  • Как сделать чтобы никто не мог подключиться к разговору руководителя?
  • Можно ли получить запись разговоров в IVR?
  • Как работают видео-звонки в IVR?
  • Как делается перевод с точки зрения SIP протокола? Что заставляет сделать подмену номера?
  • Какие виды переводов сущесвтвуют? Какие доступны в сценариях?
  • Как настроить подмену FROM номера при звонке?
  • Какие типы микросервисов участвуют в обработке вызовов?

• Вопросы по предмету Call-center
  • С какими аппаратами могут работать операторы КЦ?
  • Как работает суфлирование и другие режимы помощи оператору?
  • Оператор не может переключить звонок - что делать?
  • Вдруг после перевода из очереди на оператора, оператор не слышит абонента. Что делать?
  • Что такое результат звонка "Короткий"? Какие ещё бывают результаты звонков?
  • Где граница между колл-центром и АТС?
  • Как передать параметры клиента из сценария IVR в карточку вызова очереди?
  • Может ли один оператор одновременно обрабатывать два голосовых вызова? а неголосовых? как настраивается?
  • Может ли оператор входить и выходить из конкретной очереди?
  • Как настраивается состав очереди? кого туда можно добавить?
  • Как реализовать направление вызова на того оператора, который последним общался с этим клиентом?
  • Как связаны приоритет очереди и приоритет вызова при постановке в очередь?
  • Что такое контекст звонка?
  • Чем отличаются: звонок, разговор, взаимодействие, диалог?
  • Что такое уровень обслуживания?
  • Как изменить вид отчета?
  • Как создать новый отчет?
  • Как настраивается цветовая раскраска коробочных и проектных отчетов?
  • Какие способы запуска софтфона существуют?
  • Почему не удается ответить на звонок из CTI-панели?
  • Какие виды карточки звонка поддерживаются?
  • Как создать простейшую карточку из пяти полей?
  • Как работает сценарий диалога?
  • Зачем нужны квалификации и как они работают?
  • Как динамически повышать приоритет вызова в очереди каждую минуту?
  • Сценарий состояния очереди запускает фоновую музыку. будем использовать синхронный или асинхронный запуск?
  • Какие виды исходящих кампаний поддерживаются платформой?
  • Как работает предиктивный алгоритм?
  • Какие есть ограничения на размер колл-листа?
  • Как учитываются часовые пояса?
  • Чем отличаются алгоритмы вглубь и вширь?
  • Что такое CPD и как работает?
  • Какие особенности настройки PCS сценария оценки качества работы?
  • Как обеспечить проверку актуальности контрагента перед звонком?
  • Как сделать авторестарт кампании каждые 30 минут?
  • По каким правилам маршрутизируются вызовы исходящей кампании?
  • Зачем нужны сценарии состояний запуска и вызова?
  • Если оператор выставит статус "Не готов", на что это повлияет?
  • Можно ли на статус оператора завязать правила переадресации звонков?
  • Зачем нужно тестирование маршрутизации писем и сообщений мессенджеров?
  • Какие каналы мессенджеров поддерживаются из коробки?
  • Как добавить новый канал мессенджера?
  • Поддерживается ли блендинг?
  • Оператор должен обрабатывать один звонок или до 5 чатов и до 3 писем. как настроить?
  • Какие есть механизмы интеграции колл-центра со сторонними системами?
  • Что такое WFM?
  • Как реализовать QM?
  • Два пользователя открыли один и тот же исторический отчет и видят разные данные. Почему?
  • Какие способы поиска неисправностей существуют кроме лог-файлов?

• Вопросы по предмету Платформа ЭРА
  • Что такое и как работает кроссдоменная маршрутизация?
  • В каких случаях необходимо SSL, а в каких нет?
  • Что такое REST API?
  • Какая часть функциональности приложений Эра доступна по API?
  • REST API есть через HTTP и вебсокет - в чем разница?
  • Чем токен отличается от cookie пользователей?
  • В многосерверной системе с какого сервера производится учетной записи без регистрации?
  • Что необходимо сделать чтобы к серверу можно подключать телефоны из разных подсетей?
  • Как защитить сервер, который открыт в интернет?
  • Поддерживает ли платформа SSO?
  • Как снизить вероятность интереса от злоумышленников к платформе?

• Вопросы по среде разработке Builder
  • Какую роль в рамках пакета выполняет объект Приложение (Application)?
  • Какие варианты хранения существуют у объектов классов?
  • В чем их ключевые отличия? Возможные примеры использования(опционально)?
  • В чем принципиальное отличие присоединенных и связанных классов?
  • Какие контролы генерируются автоматически при создании нового класса?
  • Можно ли внести изменения в сгенерированный автоматически контрол? Как это сделать?
  • Каким образом свойства класса распределяются по вкладкам и группам в контроле карточки?
  • Есть ли принципиальные ограничения использования служебных сценариев для реализации бизнес-логики?
  • Какими способами можно обработать события объекта класса? (Добавление, удаление, модификация)
  • Можно ли модифицировать конструктор класса?
  • Какой функционал обеспечивает механизм Invocations?
  • Какие источники данных поддерживает Универсальный источник данных?
  • При создании проектных настроек, какие факторы необходимо учитывать?
  • Для каких случаев бывает полезна подмена класса (Shifts)?
  • Для чего служит механизм фиксч (Fixfutes)?
  • Какие кейсы позволяет решать механизм публичных ссылок (PublicLinks)?

• Вопросы по прикладным приложениям