Вопросы для разбора:
- Приложение Отчеты: граница между IP-АТС и контакт-центром.
- Звонки и разговоры: основные поля.
- Текущие и архивные данные.
- Доступ к текущим разговорам через API.
- Подслушивание, суфлирование и вмешательство через приложение и через API.
- Табличные отчеты и диаграммы с группировкой.
- Отчеты о загруженности линий.
Задания темы познакомят с журналами, отчетами, API сервера для их построения, а также дадут представление о том, кто имеет доступ к записям разговоров.
Задание 11.1. Диаграмма звонка
Диаграмма звонка
Ранее в заданиях уже строились диаграммы. Диаграмма всегда строится по разговору, то есть по INVITE-запросу. При этом она включает в себя не один разговор, а все связанные с ним разговоры сеанса. Точнее плечи, ведь каждый инвайт-запрос определяет отдельное плечо, имеющее свой уникальный Call-Id. Эти плечи связываются диалогами, переводами, подменами, перехватами. Чтобы построить диаграмму, система обнаруживает все Call-Id, входящие в замыкание. Для этого микросервисы, ответственные за SIP-сигнализацию, хранят некоторое время в оперативной памяти информацию о связях плечей в течение трех часов. А затем в лог журналах sip/trn обнаруживаются все сообщения, относящиеся к этим Call-Id.
В конфигурации можно настроить и иное время хранения замыканий. Чем дольше хранится, тем больший объем данных размещен в оперативной памяти. При очень плотной нагрузке это может оказаться существенным и потребует уменьшения времени хранения, а в других случаях может оказаться удобным наоборот увеличить время хранения. В любом случае при перезапуске отдельных нод, микросервисов или системы в целом — соответствующие хранилища очищаются. И конечно, необходимо иметь включенным режим логирования trn в конфигурации экземпляров микросервисов SIP-сигнализации.
1. Совершите вызов.
2. Авторизуйтесь в рабочий домен под учетной записью, имеющей роль callcenter_supervisor.
3. В приложении Отчеты -> Разговоры -> Завершенные найдите разговор.
4. Прослушайте запись. При необходимости настройте запись и совершите вызов еще раз.
5. Постройте диаграмму звонка (в течение 3х часов после его совершения).
6. Какие микросервисы ответственны за обслуживание SIP-сигнализации?
Задание 11.2*. API
API
Всё, что доступно из клиентского приложения, может быть использовано и другими средствами — API сервера первично. Это базовый принцип, который можно использовать широко.
При выполнении задания будет освоен подход по выявлению API запросов, которые отправляет клиентское приложение к серверу, а также выполнен запрос к API сервера вручную с новыми сформированными параметрами.
1. В приложении Отчеты -> Разговоры -> Завершенные откройте консоль браузера и переключитесь на вкладку "Network".
2. Обнаружьте API запрос, который отправляет приложение для построения данных.
3. Попробуйте выполнить этот запрос вручную, подставив свои значения параметров.
4. Обратите внимание на параметры filter, order, mask
Задание 11.3. Базовые отчеты
Базовые отчеты
1. Исследуйте, какие базовые отчеты предоставляет приложение. Какие показатели, в каких разрезах, по каким фильтрам.
2. Предложите, какими данными/разрезами на ваш взгляд было бы полезно дополнить базовые отчеты.
Задание 11.4. Мои разговоры
Запись и прослушивание собственных разговоров
1. Создайте пользователя с ролями user и callcenter_user (без ролей admin, callcenter_supervisor, callcenter_admin).
2. Настройте привязку этого пользователя в учетной записи абонента, под которым совершаете тестовые звонки.
Справка. /entities/uc/sipuser.html#iduser
3. Совершите вызов.
- Обнаружьте в журнале звонков привязку вызова к пользователю.
- Авторизуйтесь под этим пользователем и просмотрите журнал своих вызовов в приложении "Кабинет".