5. Поствызывная обработка и оценка качества обслуживания

Постобработка

Постобработка — время в секундах, необходимое оператору перед приёмом следующего звонка из очереди. Удобно использовать этот временной промежуток в нагруженных колл-центрах, чтобы дать оператору возможности уйти на перерыв.

Условие завершения обработки вызова — момент времени, который платформа считает за окончание.

Во вкладке «Обработка» карточки «Очереди» установите время постобработки и продолжительность продления.

Оценка качества обслуживания

Номер сценария оценки качества (pcs или post call service) — внутренний номер IVR-голосового сценария, который будет запущен для абонента, когда оператор закончит разговор.

Во вкладке «Звонки» карточки «Очереди» укажите внутренний номер голосового IVR-сценария, который запустится после того, как оператор положит трубку.

Обратите внимание, что перевод на внутренний номер IVR-сценария производится, используя

Refer-To: <sip:8003!pcs!.deaab5a1-a15c-4097-9849-a700cd630a17.1725375447437.903c961d-fc4f-4240-a8d0-af79abc6f52e.1725375441614@era.domain>

поэтому необходимо дополнительное правило для обработка вызова на внутренний номер IVR-сценария.

В карточке успешного звонка callcenter/acd/ACDCall создано поле rating (integer) для сохранения результатов оценки PCS Rating.

Для записи в поле используйте компонент «Вызов микросервисов продуктового слоя» и передайте в микросервис callcenter.ACDService метод setACDCallRating. В качестве параметров необходимо передать:

• cookie = выражение calledext() или контекст звонка,
• rating - числовое значение оценки.

Задания:

1. Настройте сценарий поствызывной оценки сервиса для абонента. Используйте IVR-голосовой сценарий для оценки качества работы оператора;
2. Настройте сценарий поствызывной оценки разговора и используйте компоненты синтеза и распознавания речи. Предоставьте абоненту возможность оставить оценку голосом. Определите оценку при помощи компонента распознавания речи.
3. Создайте дополнительное правило маршрутизации для обработки вызова на номер pcs. Например 8002*.

В качестве подсказки используйте готовый IVR-сценарий.

Оценка качества обслуживания в чатах

Создайте сценарий чата в приложении «Администратор Контакт-центра» и укажите его код в карточке очереди (вкладка «Мессенджеры») как сценарий оценки качества обслуживания.

Перейдите в сценарий и в компоненте «Выбор варианта» укажите желаемые оценки, например 5;4;3;2;1, и сохраните выбранный абонентом вариант в переменную LastMessage.

В компоненте Фрагмент кода установите значение:

this.setACDCallRating(LastMessage) 

Сохраните и откомпилируйте сценарий.