4. Карточка в неголосовых каналах коммуникации

В приложении «Администратор Контакт-центра» подключите неголосовой канал Telegram. Для этого создайте бота в Telegram и укажите токен в параметрах учётной записи раздела «Мессенджеры».

Создайте главную таблицу маршрутизации и укажите сценарий запуска для канала созданного бота в канале Telegram.

Создайте сценарий чатов с приветствием абонента и переключением на очередь контактного центра. Для случая таймаута или отказа в обслуживании, сделайте ветку в сценарии с извинениями для абонента и просьбой написать позднее.

Для приема оператором более чем одного чата, используйте систему емкостей и весов.

Емкость — это отличное от нуля число, которое указывает максимальное количество сессий, доступных для оператора контактного центра.

Вес — это величина каждой сессии обслуживания. Вес голосовой сессии всегда равен 1.

Например, емкость оператора равна 5. Вес голосового обслуживания равен 1. Вес каждой сессии обслуживания в Telegram равен 1. Таким образом, оператор в очереди сможет обслуживать до 5 сессий в Telegram или 4 сессии в Telegram и 1 телефонный звонок.

Задания:

1. Настройте очередь для приема текстовых обращений (чатов) из канала Telegram.
2. Реализуйте систему весов и ёмкостей таким образом, чтобы при наличии у оператора звонка, чаты для него были недоступны.
3. Настройте такой баланс весов и емкостей, что если у оператора уже есть несколько чатов, то звонок распределить можно.