В приложении «Администратор Контакт-центра» подключите неголосовой канал Telegram. Для этого создайте бота в Telegram и укажите токен в параметрах учётной записи раздела «Мессенджеры».
Создайте главную таблицу маршрутизации и укажите сценарий запуска для канала созданного бота в канале Telegram.
Создайте сценарий чатов с приветствием абонента и переключением на очередь контактного центра. Для случая таймаута или отказа в обслуживании, сделайте ветку в сценарии с извинениями для абонента и просьбой написать позднее.
Для приема оператором более чем одного чата, используйте систему емкостей и весов.
Емкость — это отличное от нуля число, которое указывает максимальное количество сессий, доступных для оператора контактного центра.
Вес — это величина каждой сессии обслуживания. Вес голосовой сессии всегда равен 1.
Например, емкость оператора равна 5. Вес голосового обслуживания равен 1. Вес каждой сессии обслуживания в Telegram равен 1. Таким образом, оператор в очереди сможет обслуживать до 5 сессий в Telegram или 4 сессии в Telegram и 1 телефонный звонок.
Задания:
- Настройте очередь для приема текстовых обращений (чатов) из канала Telegram.
- Реализуйте систему весов и ёмкостей таким образом, чтобы при наличии у оператора звонка, чаты для него были недоступны.
- Настройте такой баланс весов и емкостей, что если у оператора уже есть несколько чатов, то звонок распределить можно.